□常德日?qǐng)?bào)記者 曾幀 整理
3月14日，常德市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布了我市2024年度消費(fèi)維權(quán)十大典型案例。
案例一 預(yù)訂酒店未住退費(fèi)糾紛案
2023年10月，張女士通過(guò)某酒店公眾號(hào)購(gòu)買(mǎi)2388元住宿套餐后未消費(fèi)。2024年8月要求退款時(shí)，被告知需扣除6%手續(xù)費(fèi)。
經(jīng)桃源縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局調(diào)解，酒店于2024年10月28日全額退款。
【案例評(píng)析】
《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條規(guī)定：消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。
案例二 某美容店變相強(qiáng)制消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)服務(wù)糾紛案
2023年12月，某美容店被投訴以免費(fèi)體驗(yàn)為由誘導(dǎo)消費(fèi)者充值購(gòu)買(mǎi)服務(wù)。
經(jīng)調(diào)查，安鄉(xiāng)縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局認(rèn)定某美容店構(gòu)成強(qiáng)制交易，于2024年9月依法對(duì)其罰款29580元。
【案例評(píng)析】
某美容店在消費(fèi)者進(jìn)行免費(fèi)體驗(yàn)美容項(xiàng)目過(guò)程中要求消費(fèi)者充值后購(gòu)買(mǎi)其提供的服務(wù)的事實(shí)，違反了《湖南省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第十八條第一款和《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》相關(guān)規(guī)定。
案例三 多卡余額不能合并購(gòu)買(mǎi)電影票糾紛案
2024年1月，侯先生投訴某影院禁止合并使用4張預(yù)付卡（余額30元）購(gòu)票并強(qiáng)制充值。
經(jīng)常德市市場(chǎng)監(jiān)督管理局約談，該影院立即進(jìn)行整改，并取得消費(fèi)者諒解，消費(fèi)者表示滿意。
【案例評(píng)析】
《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條第二款規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。
案例四 預(yù)付消費(fèi)健身康復(fù)課退費(fèi)糾紛案
2024年6月，毛女士在某健身公司支付1.2萬(wàn)元購(gòu)買(mǎi)私教課后，因教練更換且服務(wù)質(zhì)量下降要求退款被拒。
鼎城區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)調(diào)查發(fā)現(xiàn)合同含“不可退”等格式條款，經(jīng)調(diào)解，商家退還7372.5元。
【案例評(píng)析】
《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款排除消費(fèi)者權(quán)利或免除自身責(zé)任，相關(guān)條款無(wú)效。
案例五 攝影店拒絕交付底片糾紛案
2024年1月，張先生投訴某攝影店拒絕交付兒童百日照拍攝底片。
經(jīng)安鄉(xiāng)縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局調(diào)解，商家按協(xié)議將底片交予消費(fèi)者。
【案例評(píng)析】
《湖南省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第三十二條規(guī)定：攝影、攝像、沖印、光盤(pán)刻錄經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)妥善保管消費(fèi)者的膠卷、底片、磁帶、存儲(chǔ)卡及其存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)資料，按照與消費(fèi)者的約定提供服務(wù)后，將相關(guān)底片、數(shù)據(jù)資料交付消費(fèi)者，并不得另行收費(fèi)。
案例六 購(gòu)買(mǎi)漢堡店烤翅存在生肉糾紛案
2024年11月，肖先生通過(guò)外賣(mài)購(gòu)買(mǎi)某漢堡店烤翅套餐（63.8元）發(fā)現(xiàn)其烤翅存在生肉現(xiàn)象，遂致電該店工作人員，該店負(fù)責(zé)人未能及時(shí)處理該投訴。
經(jīng)漢壽縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局調(diào)解，商家向肖先生表示歉意，補(bǔ)償投訴人600元。
【案例評(píng)析】
《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條第一款規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒(méi)有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨?！吨腥A人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十一條規(guī)定：消費(fèi)者因購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。
案例七 陶瓷瓦片質(zhì)量問(wèn)題糾紛案
2024年6月，黃女士向津市市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴，2024年5月，她購(gòu)買(mǎi)某建材商行價(jià)值8500元的陶瓷瓦，安裝后滲水，并檢測(cè)此批陶瓷瓦為不合格。
經(jīng)津市市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)調(diào)解，商家退還全款并賠償1000元。
【案例評(píng)析】
《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定，商品質(zhì)量不達(dá)標(biāo)時(shí)消費(fèi)者可要求退貨或賠償。
案例八 家裝玻璃貨不對(duì)版消費(fèi)糾紛案
2024年3月19日，陳先生向澧縣消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴稱(chēng)，2022年10月，他購(gòu)買(mǎi)價(jià)值4.5萬(wàn)元的家裝玻璃，安裝后發(fā)現(xiàn)玻璃厚度與品牌均不符合合同約定。
經(jīng)澧縣消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)聯(lián)合澧縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局調(diào)解，商家同意補(bǔ)償投訴人3000元。
【案例評(píng)析】
《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條、第十一條規(guī)定：商品不符質(zhì)量要求時(shí)消費(fèi)者可要求更換、修理或賠償損失。
案例九 購(gòu)買(mǎi)二手車(chē)糾紛案
2024年8月，陳先生向石門(mén)縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局投訴反映，同年5月，他以3.88萬(wàn)元購(gòu)買(mǎi)一輛二手別克車(chē)，購(gòu)買(mǎi)時(shí)車(chē)的里程表顯示為9萬(wàn)多公里，檢測(cè)后發(fā)現(xiàn)實(shí)際里程25萬(wàn)公里，要求商家退車(chē)退款。
經(jīng)石門(mén)縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局調(diào)解，商家全額退款并賠償2150元利息損失。
【案例評(píng)析】
《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條第一、二款規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳?！吨腥A人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十一條規(guī)定：消費(fèi)者因購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。
案例十 液化氣站未公示氣價(jià)侵犯消費(fèi)者知情權(quán)案
2024年1月，孫先生向西湖管理區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴某液化氣站未公示充氣價(jià)格侵犯知情權(quán)。經(jīng)核查，孫先生反映情況屬實(shí)，西湖管理區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)要求氣站當(dāng)日整改并公示價(jià)格。
【案例評(píng)析】
《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定：消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說(shuō)明書(shū)、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。
